16 сентября – ИА SM.News. Деятельность ЦУРов направлена на выявление систематических проблем региона. И это касается всех отраслей. Чтобы эти проблемы, будь то неработающий светофор или открытые канализационные люки, разбитая дорога или нарушение в вывозе мусора от придомовых территорий, не росли как снежный ком, не дублировались от случая к случаю, деятельность предполагает помощь Правительству и муниципалитетам в выработке управленческих решений. Регулярно отчеты ЦУР поступают на стол губернатору Приморья Олегу Кожемяко.
Что такое ЦУР и зачем он был создан? Ведь и так есть различные структуры, призванные следить за выполнением работ и соблюдением требований? Или они не справлялись с тем валом обращений?
Одна из главных задач Центров управления регионом, которые работают во всех субъектах страны, оперативная обратная связь с населением. «Оперативная» здесь ключевое слово, ведь по закону, человеку, который обращается официально с каким-либо вопросом в орган власти, должны дать ответ в течение месяца. Но большинство запросов граждан можно и нужно решить гораздо быстрее и оперативнее, что и делают в Приморье. ЦУР совместно с департаментом информационной политики Правительства Приморского края ежедневно отрабатывает обращения в соцсетях и мессенджерах.
Сколько обращений в день, в месяц обрабатывает ЦУР? И как оценивается качество этой работы?
В день в среднем поступает от 200 до 400 обращений, в моменты ЧС, снегопадов, тайфунов и других катаклизмов это количество может достигать до нескольких тысяч. В среднем, в месяц от 4 до 6 тысяч обращений. Все ответы от органов власти проходят специальный фильтр через так называемых кураторов. Эти люди внимательно проверяют, чтобы ответ был полным и понятным. И только после этого ответ направляется человеку, написавшему в социальные сети. У нас есть требования к качеству ответа, они общефедеральные. Например, они включают ответ по существу вопроса, «человеческий» язык, а не чиновничий, а еще и сроки, в которые проблему предполагается решить и др.
Откуда вычленяете жалобы? Какие платформы мониторите?
Под мониторинг попадают комментарии и посты из социальных сетей ВКонтакте, Одноклассники, ТГ-канал, Яндекс. Дзен, YouTube, некоторые группы в WhatsApp, TikTok. В основном это вопросы под постами органов власти, в меньшей степени неофициальных аккаунтов. Есть специальная автоматизированная система «Инцидент Менеджмент», которая по ключевым словам «вылавливает» комментарии в соцсетях и направляет их в работу региону. Некоторые обращения, если они не попали в систему по какой-то причине, загружаются вручную.
Попадают ли в поле внимания фейковые новости и экстремистские посты? И какова дальше судьба таких сообщений?
Конечно, для них есть в системе отдельная категория. Фейки опровергаются, а сообщения экстремистского характера направляются профильным министерством в правоохранительные органы для оценки и дальнейших действий.
Как выстраивается работа с муниципалитетами и региональной властью?
Поскольку централизованная работа по обратной связи в Приморье ведется уже пятый год, органы власти давно научились работе с соцсетями. Все администрации муниципалитетов, а также министерства, департаменты и агентства краевого уровня подключены к системе «Инцидент-Менеджмент» и отвечают на вопросы людей по своим направлениям.
Как изменилась работа ЦУР по сравнению с прошлым годом?
Именно по оперативной обратной связи, конечно, была притирка. Сейчас – мы единый механизм, который работает в одном направлении.
Что дают прямые эфиры с главами муниципалитетов и подразделений? Приглашаются ли руководители других ведомств?
Самое главное в прямом эфире – это непосредственный диалог с жителями Приморья. Во-первых, во время прямого эфира можно донести всю важную информацию и точечно ответить на вопросы, ведь всегда бывают нюансы. А во-вторых, часто бывает так, что глава муниципалитета или руководитель ведомства именно во время таких эфиров узнает о какой-то проблеме, с которой столкнулись жители.
На мой взгляд очень хороший совместный проект «Муниципальная среда» ЦУР реализует с апреля 2022 года совместно с «Общественным телевидением Приморья» и Правительством региона. Каждую среду в студию ОТВ приезжает глава одного из муниципалитетов края и в прямом эфире отвечает на вопросы, которые поступили от жителей его территории. Также эти эфиры в режиме реального времени транслируются в социальных сетях ЦУР и Правительства. Интерес к такому формату у жителей края огромный. Ведь многие главы еще только учатся проводить прямые эфиры с жителями своих территорий, и мы им в этом помогаем.
С какими проблемами в основном обращаются граждане? Что волнует больше?
В топовый перечень проблем, с которыми обращаются люди, входят дороги, благоустройство и ЖКХ. Такой набор тем мы видим в течение практически всех лет работы по обратной связи. Если более расширено, то традиционно людей интересует, когда будет отремонтирована та или иная дорога, мост, заделают яму. По ЖКХ – это, в основном, работы по содержанию домов, работе Управляющих компаний. По благоустройству приморцев чаще всего волнует уборка общественных пространств и их обустройство. Людям, особенно во Владивостоке, хочется больше новых скверов и парков.
Как понять, что обращение принято ЦУР? В какой срок ЦУР должен отреагировать на поступившую жалобу, какой срок дается на решение проблемы или конструктивный ответ?
Что касается личных сообщений, то обратившемуся человеку сразу отвечают, что вопрос взят в работу. В сообщениях под постом, так называемых комментариях, такой практики нет, но первичные или окончательные ответы даются в течение 8 рабочих часов. У Приморья среднее время ответа 3-4 часа. Жители края уже опробовали этот механизм и пишут в комментариях, зная, что им обязательно ответят. Что касается сроков, то тут по-разному. Есть вопросы, которые решаются за пару дней или в тот же день, а есть те, на решение которых нужен месяц, но в каждом случае стараемся максимально сокращать сроки.
Есть ли обратная связь с заявителями?
Конечно, без этого никак. Иногда мы сами просим дать обратную связь. Например, Управляющая компания отчиталась, что заменила лампочки в подъезде и мы можем попросить человека подтвердить эту информацию. Но, как правило, люди сами пишут, решена или не решена их проблема. Если так случилось, что проблема не решена, то продолжаем работать по этому вопрос с ответственным органом власти.
в наших соцсетях
